Ох уж эти безэмоциональные серые емейлы!
Начну с вопроса: как вы понимаете реакцию клиента на предложение по телефону или на встрече? Верно, эмоции! Невербальное общение выдает всё
Вы обращаете внимание на жесты, мимику, манеры. А как можно узнать реакцию в деловой переписке? Да никак! Чаще всего это просто шаблонные письма с эмоциями Стивена Сигала
Многие воспринимают деловую переписку как сухой обмен информацией.Поэтому по письму понять истинную реакцию потенциального клиента на предложение практически нереально, если только он не напишет об этом прямо. Но, как показывает практика, клиент отвечает шаблонно и примерно следующее: «Спасибо, мы получили ваше предложение. В течение N времени рассмотрим и дадим ответ», если отвечает вообще. Вам остается только ждать вердикта клиента.
Способы получения обратной связи от клиента
Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.
Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы
Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них
И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.
Получить обратную связь можно несколькими способами:
Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.
Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.
ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.
Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:
Собирайте оценки по электронной почте или в приложении
Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.
Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.
Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:
Позвоните своим клиентам
Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.
Предложите заполнить анкету
Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.
Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.
Книга жалоб и предложений
Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.
Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…
Форма обратной связи на сайте
…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.
Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.
Личные встречи
Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.
Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.
Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи
Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование
Заключение
Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.
Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.
Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.
Все отзывы, рекомендации, предложения и жалобы, которые вы получаете, важно вовремя обрабатывать и анализировать. На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение
Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен
На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.
Рекомендации и предложения нужно проверять на жизнеспособность, и благодарить клиента, если его предложение реально ценное и стоящее – возможно, даже каким-то бонусом.
И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.
Улучшайте свои позиции в поисковой выдаче
Пользователям, которые ищут ресторан, медицинский центр или любое другое заведение, поисковики показывают карту со списком организаций рядом. Насколько высоко окажется заведение в этом списке, зависит от близости к тому, кто ввел запрос, от упоминаний адреса заведения в интернете, а также от отзывов других пользователей.
Поощряйте клиентов оставлять положительные отзывы на вашей странице в Google Картах и в Яндекс.Справочнике — напечатайте плакат с приглашением оставить отзыв и разместите QR-код, который будет вести на страницу. Повесьте плакат возле прилавка, кассы или на любом другом видном месте.
Рейтинг в Google Картах
Рейтинг компании в Яндекс.Картах отмечается звездами и цифрами
Методы получения обратной связи
Существует множество способов, с помощью которых компании могут собрать обратную связь. Для того чтобы выбрать наиболее подходящий, необходимо ознакомиться с каждым из них. Рассмотрим самые популярные и эффективные методы.
Опросы и анкеты — один из самых распространённых способов получения фидбэка. Этот метод позволяет получить большое количество структурированных данных, которые можно анализировать для выявления ключевых проблем и возможностей. Опросы могут быть отправлены по электронной почте, предложены на сайте или через мобильное приложение.
Преимущества опросов:
- Простота в проведении.
- Возможность получения конкретной информации о разных аспектах продукта или сервиса.
- Автоматизация процесса сбора и анализа данных.
Однако важно помнить, что анкеты должны быть короткими и лаконичными, чтобы не перегружать клиента и не вызывать у него нежелания отвечать. Слишком длинные анкеты могут снизить уровень вовлеченности
Интервью — это более детализированный метод сбора информации, который позволяет глубже погрузиться в проблемы и запросы клиентов. Этот метод предполагает личное общение и получение более развернутой обратной связи.
Преимущества интервью:
- Возможность получения качественной информации.
- Понимание не только проблем, но и их причин.
- Гибкость в постановке вопросов и получении уточнений в реальном времени.
Интервью часто используются для работы с VIP-клиентами или в случае значительных изменений в продукте, когда важно получить глубокие инсайты. Фокус-группы представляют собой обсуждения в небольших группах людей, где участники делятся своим опытом использования продукта и дают обратную связь
Этот метод особенно полезен для получения мнений о новых продуктах или услугах на этапе их разработки
Фокус-группы представляют собой обсуждения в небольших группах людей, где участники делятся своим опытом использования продукта и дают обратную связь. Этот метод особенно полезен для получения мнений о новых продуктах или услугах на этапе их разработки.
Преимущества фокус-групп:
- Получение различных мнений в одном обсуждении.
- Взаимодействие между участниками, что может раскрыть дополнительные идеи.
- Возможность наблюдения за реакциями на продукт или услугу.
Однако данный метод требует больше времени на подготовку и проведение, а также подходит больше для компаний с большими ресурсами.
Социальные сети и сайты с отзывами предоставляют множество возможностей для анализа информации в реальном времени. Потребители часто высказывают свои мнения о продуктах и услугах на различных платформах, а также на специализированных форумах и сайтах с отзывами.
Преимущества анализа социальных сетей:
- Быстрая реакция на отзывы.
- Возможность прямого взаимодействия.
- Низкие затраты на сбор информации.
Метод тайных покупателей предполагает привлечение специально подготовленных людей, которые в роли обычных клиентов оценивают качество обслуживания или товаров. Тайные покупатели могут выявить недостатки в работе сотрудников в процессе продажи или обслуживания, что может остаться незамеченным при других способах сбора.
Преимущества метода:
- Объективность оценки.
- Возможность выявить скрытые проблемы, не очевидные при опросах и анкетах.
- Улучшение качества обслуживания на основе результатов проверки.
Тайные покупатели особенно полезны в розничной торговле и сфере услуг.
К дополнительным способам получения обратной связи можно отнести:
- E-mail рассылки. Компании могут отправлять персонализированные письма с просьбой оставить отзыв о продукте или услуге. Этот метод удобен для бизнеса, так как он позволяет автоматизировать процесс и получать регулярные отзывы.
- Звонки. Личный звонок после совершения покупки или использования услуги позволяет выяснить у клиента все детали его опыта. Это один из самых персонализированных методов сбора обратной связи, который позволяет построить более тесные и доверительные отношения.
Зачем нужна обратная связь
Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса.
Элемент программы лояльности
Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка.
Клиент выгоден компании, если за время своего сотрудничества с бизнесом доход от него окупил не только совокупные затраты на оказание услуг, но и стоимость первоначального привлечения.
Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли.
Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге
Поиск сильных сторон
Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов.
Прочие методы — опросы сотрудников внутри компании, тайные покупатели и т.п. — с большей вероятностью могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на компанию и бизнес со стороны.
Отзывы могут подсветить сильные стороны сервиса, важные для вашей целевой аудитории, например готовность реагировать на обращения поздно вечером или проактивность в регламентном обслуживании оборудования. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.
Очевидные недоработки в сервисе играют роль антирекламы. В случае промаха от вас уходит не только сам клиент, но и те, кто услышат или прочитают его отзыв. По общемировой статистике, чтобы «нейтрализовать» один негативный отзыв в среднем нужно 10-12 позитивных мнений.
Обратная связь помогает понять не только сильные, но и слабые стороны сервиса — что именно следует исправить в первую очередь.
Кстати, если клиент пострадал от ваших недоработок, открытое отношение, искреннее желание ему помочь и исправление ситуации помогают вернуть и самого клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.
Источник идей для развития
Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.
Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.
Мотивация персонала и развитие ответственности
Не только клиенту приятно, что его слышат
Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию
Кроме того, понимание, что за обслуживаемой компанией стоят вполне конкретные живые люди, поможет развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.
Как обратная связь влияет на эффективность труда
Результаты от внедрения обратной связи сложно измерить. Но есть два показательных примера того, как фидбэк повлиял на сотрудников и на компанию.
Первый пример — борьба с опозданиями. Каждый день в 9:30 в отделе маркетинга в «Аспро» проходит планёрка
Руководству важно, чтобы все специалисты были на ней. Об этом неоднократно говорили в коллективе и даже писали сообщения в рабочий чат, но один сотрудник регулярно опаздывал
Во время личной встречи с руководителем сотрудник признался, что ждал этого разговора. Он видел сообщения в чате, но не воспринимал их серьёзно, потому что не понимал, на что влияют опоздания
Когда руководитель объяснил, почему это важно, сотрудник перестал опаздывать — хотя ему тяжело вставать по утрам
Второй пример — создание новых компетенций внутри компании. Раньше в «Аспро» заказывали настройку рекламы у подрядчиков. Потом решили, что её лучше доверить штатному сотруднику.
Фото: AnnaStills / Shutterstock
Руководитель понимал, кому потенциально будет интересна настройка рекламы. Он встретился со специалистом и рассказал о планах: какая переквалификация его ждёт, какие этапы у переквалификации будут, что получится в итоге. Сотрудник сказал, что ему это интересно, и согласился взять на себя новые обязанности.
Какой бывает обратная связь
Понимание того какой бывает обратная связь и её правильное использование является ключом к эффективному управлению персоналом. Каждый тип обратной связи имеет свою цель, и выбор подходящего типа может зависеть от конкретного сотрудника, ситуации или задачи.
Обратная связь не всегда означает критику или указание на ошибки. Она также может быть положительной, призывая повторить успешные действия или поведение. Правильно поданная обратная связь помогает создать мотивационную рабочую атмосферу, где сотрудники чувствуются ценными и понимают, как они могут расти профессионально.
Есть разные виды обратной связи, назовем основные виды обратной связи, о которой необходимо знать руководителю — позитивная, конструктивная, агрессивная и коридорная. Чтобы лучше понять и определить самые эффективные способы применения, рассмотрим подробнее каждую из них.
Положительная. Подчеркивает и поощряет успешные действия или поведение, которые сотрудник проявил в рабочем процессе. Этот тип обратной связи направлен на конкретное достижение, такое как выполнение задачи выше ожиданий или успешное завершение сложного проекта. Также может относиться к поведению, которое способствует положительной рабочей культуре, например помощь коллегам, активное участие в командных мероприятиях или позитивный подход к решению проблем. Этот вид обратной связи связь играет ключевую роль в укреплении морального духа и создании положительной атмосферы на работе. Когда сотрудники чувствуют признание за свою работу и видят ценность того, что они делают, это усиливает их желание продолжать хорошую работу и стремиться к ещё большим успехам.
Конструктивная. Иногда называемая «критической» или «негативной», направлена на указание на области, где есть возможность для улучшения или коррекции поведения. В отличие от просто негативной обратной связи, которая может быть деморализующей и неэффективной, конструктивная обратная связь предполагает предложение решений или стратегий для улучшения. Это делается таким образом, чтобы сотрудник мог понять специфические шаги к изменению и имел возможность работать над этим. Ключевое значение имеет тональность сообщений: они должны быть выражены таким образом, чтобы было ясно, что цель — помощь в развитии и достижении успеха. Использование конструктивного подхода при предоставлении отзывов может значительно способствовать процессу постоянного самосовершенствования каждого члена команды и созданию рабочего окружения основанного на взаимном уважении и стремление к постоянному развитию.
Агрессивная. Это форма коммуникации, при которой критика или отрицательные замечания выражаются в грубой, непосредственной или атакующей манере. Это может быть результатом стресса, фрустрации или просто стиля общения человека
Важно понимать, что агрессивная обратная связь редко является эффективным средством для достижения целей. Она может вызывать защитную реакцию у получателя и создать напряжённое рабочее окружение
К тому же она может подорвать самоуважение и мотивацию работников.
Коридорная. Также известная как «обратная связь на лету» или «спонтанная обратная связь», это когда отзывы или комментарии предоставляются неформально и в процессе работы. Как правило, этот тип обратной связи более спонтанный и менее структурированный по сравнению с формализованными системами оценки. Она часто предоставляется непосредственно после того, как что-то произошло, что делает её актуальной и релевантной для получателя. Поскольку эта форма feedback’а часто возникает прямо после конкретного действия или поведения, она может быть очень полезна для быстрой коррекции или усилении положительных аспектов работы.
Как принимать обратную связь
Руководителям бывает сложно принять обратную связь, особенно если она негативная. Это может вызывать самые разные чувства: кто-то чувствует себя ущемлённым, кто-то привык думать, что на такой должности нельзя критиковать, и воспринимает в штыки.
Это непростой совет, но, чтобы проще принять обратную связь, держите в голове, что она нужна для развития и для того, чтобы построить более чёткий процесс работы. Здесь поможет такой алгоритм:
1. Дать себе время осознать услышанное
Важно не торопиться делать выводы, не оправдываться и не додумывать. Лучше отложить ответ на какое-то время, чтобы слова сотрудника перестали вызывать эмоции — кому-то для этого нужна пара часов, другим пара дней
2. Отделить эмоции человека от фактов. Даже если информацию донесли бестактно, не стоит полностью ею пренебрегать и уходить в оборону. Вместо этого лучше сосредоточиться на предмете обратной связи, а не на себе.
Особенно сложно принимать обратную связь, если сотрудник не умеет правильно её давать, например ведёт себя бестактно, выдаёт много эмоций и мало конструктива. Тогда надо ему помочь. Если грубит и переходит на личности, показать, что в таком виде обратная связь бесполезна и вы ничего с ней не сможете сделать. Если не даёт конкретики, попросить структурировать и ответить на вопросы. Объясните, что для изменений обратная связь должна быть содержательной: касаться конкретных ситуаций, быть направленной на действия, а не на личность, включать точные формулировки и утверждения. Мы писали о том, как давать обратную связь, в другой статье.
3. Выделить конструктивную часть обратной связи. Если остались сомнения, подойдёт такой алгоритм действий:
Задать уточняющие вопросы. Например: «Не совсем понимаю, о чём ты говоришь. Расскажи, пожалуйста, что именно, по твоему мнению, помешало выполнить задачу? Какие мои слова или действия?».
Своими словами пересказать, что говорил сотрудник, и спросить, правильно ли понял. Например: «Я правильно понял, что, по твоему мнению, мы не запустили приложение в срок, так как нам не хватало двух разработчиков? И мы не наняли их, так как я не стал рассматривать твоё предложение об этом?»
Предположить причины, почему на сотрудника так повлияли конкретные действия. Здесь важен контекст. Например, сотрудник бурно воспринял критику руководителя, а на самом деле у него были сложные личные обстоятельства. Это локальная проблема, которая чаще всего не требует решения. Другое дело, если сразу несколько сотрудников говорят, что руководитель к ним не прислушивается
В этом случае, скорее всего, речь идёт о системной проблеме, и ей действительно стоит уделить внимание.
Построить цепочку из фактов: что произошло — что подумал сотрудник — как это на него повлияло. Например, на общей планёрке руководитель объявил о решении сократить срок проекта, но не посоветовался с ответственным за него → тот почувствовал, что его работа и мнение не важны и что ему придётся выполнять нереально сложные задачи в сжатые сроки → это привело к стрессу и снижению мотивации к работе, негативно сказалось на её качестве и доверии к руководителю, и тот получил плохую обратную связь.
Из цепочки легко выделить, какое действие руководителя запустило весь процесс — что он не посоветовался с ответственным за проект. Чтобы такого не допускать, в будущем можно обсуждать такие решения с сотрудником заранее. Ещё можно попросить привести примеры из прошлого опыта. Например, на предыдущем месте работы сотрудник привык, что руководитель всегда прислушивался к его предложениям и рассматривал идеи. Это помогало делать работу эффективнее, поэтому сейчас сотрудник хочет идти по тому же пути. И если нынешний руководитель не делает так же, у сотрудника это вызывает недовольство и снижает интерес к работе.
4. Определить, что будете делать с обратной связью. Если услышали не то, чего ожидали, — поблагодарите за обратную связь и на время её отложите, пусть утихнут эмоции. Позже вернётесь к вопросу и решите, что из обратной связи стоит брать в работу.
5. Проанализировать обратную связь от нескольких сотрудников. Если несколько из них сказали, что вы делаете что-то не так, — это повод задуматься и уточнить, почему возникает такая реакция. И, возможно, прислушаться к их мнению — перестроить процесс работы.
Обратная связь — это не предложение, с которым обязательно соглашаться. Из обратной связи сотрудника вы видите ситуацию с его точки зрения. Сотрудник может быть недоволен, но он может не видеть всей картины и то, почему вы принимаете те или иные решения.
<<typical-otzyvy-nadezhda-tsvetkova>>
Блок вопросов как пример
Давайте рассмотрим пример блока вопросов для опроса оценки удовлетворенности клиентов новым мобильным приложением. Этот блок включает разнообразие типов вопросов и демонстрирует, как эффективно собирать качественную и количественную обратную связь.
Пример блока вопросов
На сколько вы удовлетворены использованием нашего нового мобильного приложения? (шкала от 1 до 10)
Этот вопрос дает количественную оценку удовлетворенности клиентов, позволяя легко анализировать данные и определять общие тенденции.
Какие функции мобильного приложения вы используете чаще всего? (выбор нескольких вариантов ответа)
Этот вопрос помогает понять, какие функции ценятся пользователями наиболее высоко, что важно для приоритизации разработки и улучшения функционала.
Есть ли функции или возможности, которые вы бы хотели видеть в будущих обновлениях приложения? (открытый вопрос)
Ответы на этот вопрос предоставляют прямые предложения от пользователей и могут стать источником идей для новых функций или улучшений.
Сталкивались ли вы с какими-либо проблемами при использовании приложения? (Да/Нет)
Если ответ «Да», предложите следующий вопрос: Пожалуйста, опишите проблему с которой вы столкнулись.
Этот вопрос выявляет технические и пользовательские проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, что критически важно для улучшения стабильности и удобства приложения.
Насколько вероятно, что вы порекомендуете наше приложение друзьям или коллегам? (шкала от 1 до 10)
Измеряет уровень Net Promoter Score (NPS), который помогает оценить лояльность клиентов и их готовность рекомендовать ваш продукт.