Управление взаимоотношениями с клиентами и управление клиентским опытом: в чем разница?

Введение

Ни для кого не является
секретом, что общение является важной
частью ведения дел. Регулярно общаясь
с коллегами, начальниками, подчиненными,
клиентами, мы узнаем об их интересах,
нуждах, показываем себя, представляем
свои результаты

Без умения понятно и
тактично излагать свои мысли, а также
слушать окружающих, реализовать желаемое
невозможно.

Деловое общение определенно 
является искусством, в котором существенную
роль играет чувство такта и ощущение
контакта с партнером. В то же время уже
появились определенные приемы и наработки,
рекомендующие как правильно и доступно
излагать свои мысли; какие слова наилучшим
образом подходят для выбранной темы и
для данной обстановки; в каких случаях
стоит делать акценты на личности партнера,
а в каких – на его деятельности и т.д.

Без культуры делового общения 
не обойтись в сфере экономических,
правовых, дипломатических, коммерческих,
административных отношений. Умение успешно 
вести деловые переговоры, грамотно
и правильно составить деловую 
бумагу и многое другое в настоящее 
время стало неотъемлемой частью
профессиональной культуры человека:
менеджера, руководителя всех уровней,
референта, служащего. Для достижения
высокой результативности практически 
в любом виде коммерческой деятельности
необходимо владеть определенным набором 
сведений, знаний, представлений о 
правилах, формах и методах ведения 
предпринимательского дела, о принципах 
делового общения.

Культура делового общения 
содействует установлению и развитию
отношений сотрудничества и партнерства 
между коллегами, руководителями и 
подчиненными, партнерами и конкурентами,
во многом определяя их (отношений)
эффективность.

Владение методами делового
общения входит в профессиональную компетенцию
современного руководителя, менеджера.

Улучшение времени доставки

Улучшение времени доставки — это процесс, направленный на оптимизацию всех этапов логистической цепочки, с целью сокращения времени от момента размещения заказа до его получения клиентом. Быстрая и надежная доставка является важным конкурентным преимуществом, которое может привлечь больше клиентов и укрепить их доверие к бренду.

Оптимизация логистических процессов

Для улучшения времени доставки необходимо провести анализ и оптимизировать каждый этап логистической цепочки. Это включает в себя:

• Оптимизацию складских процессов: рационализация организации склада, оптимизация маршрутов перемещения товаров на складе, автоматизация процесса погрузки и разгрузки товаров.
• Оптимизацию транспортных процессов: выбор оптимального транспортного средства и маршрута доставки, синхронизация работы внешних поставщиков и подрядчиков.
• Оптимизацию процесса упаковки и укомплектования товаров: использование современных технологий упаковки, оптимизация процесса пиктотелефкетировки, сокращение времени на подготовку к отправке.

Использование современных информационных технологий

Для эффективного улучшения времени доставки также важно использовать современные информационные технологии, которые позволяют оптимизировать процессы и улучшить координацию работы внутри компании. Это может включать:

1. Внедрение системы управления складом и транспортом, которая позволяет отслеживать и контролировать весь процесс доставки.
2. Использование системы электронного документооборота, которая упрощает обмен документами между подразделениями компании и партнерами.
3. Внедрение программного обеспечения для прогнозирования спроса и планирования ресурсов, что позволяет более точно определить количество и сроки поставки товаров.

Все эти меры по оптимизации логистических процессов и использованию современных технологий позволяют значительно сократить время доставки товаров или услуг, что повышает удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса в целом.

Как подать документы в МФЦ

Перед походом в центр необходимо выбрать близко к вам расположенные отделения МФЦ, узнать график их роботы, перечень услуг, а также список документов, которые необходимо взять с собой для оказания вам услуги. Необходимо внимательно собрать весь список документов указанных на сайте для того что бы услугу вам оказали в кратчайшие строки. Проверьте есть ли на сайте предварительная запись, если предварительной записи нет, то вы можете подойти в Многофункциональный центр в любое удобное для вас время взять талончик и ждать когда вас вызовут по номерку к специалисту.

Для получения услуги вам необходимо будет собрать весь пакет документов и отправится в Многофункциональный центр, там вам необходимо будет взять талончик  и дождаться того, что бы на табло высветился номер вашего талончика после этого вам необходимо будет подойти к специалисту и отдать ему собранные документы необходимые для оказания услуги.

После того как специалист проверить подлинность и правильность собранных документов он должен выдать вам расписку, в расписке указан номер обращения по которому вы можете узнать о готовности ваших документов и указан ориентировочный срок когда вы можете забрать свои документы.

Специалист принимает у вас документы в одном окне, это очень удобно, ведь вам нужно будет обратиться только к одному специалисту и подать все документы в одном месте. Сотрудники передадут ваши документы в нужное учреждение благодаря этому сотрудники этих учреждений могут работать более эффективно не принимая посетителей и не проверяя впервые поступившие документы.

Каждое отделение имеет удобный график работы, его можно посмотреть на официальном сайте центра, кроме того в подразделении можно распечатать необходимые документы и сделать ксерокопии нужных документов.

Также если вам необходимо оплатить государственную пошлину это тоже можно будет сделать в кассе или через терминал расположенный в отделении.

Метрики и показатели эффективности

ROI и LTV: Финансовые метрики

Одними из наиболее важных метрик в сопровождении клиентов являются ROI (возврат на инвестиции) и LTV (жизненный цикл клиента). Эти показатели помогают оценить, насколько эффективно компания использует свои ресурсы для привлечения и удержания клиентов. Они также могут служить индикаторами для определения, какие клиенты являются наиболее прибыльными и заслуживают дополнительного внимания.

NPS и CSAT: Показатели удовлетворенности клиентов

NPS (Net Promoter Score — оценка эффективности) и CSAT (Customer Satisfaction Score — показатель удовлетворенности клиентов) — это метрики, которые измеряют уровень удовлетворенности клиентов. Они могут быть использованы для определения, какие аспекты вашего сервиса требуют улучшения и какие уже работают хорошо. Эти показатели часто используются для коррекции стратегии сопровождения клиентов и могут быть весьма полезными для определения приоритетов.

Churn Rate: Метрика оттока

Churn Rate, или коэффициент оттока, показывает, какая доля клиентов уходит от вас на протяжении определенного периода времени. Эта метрика критически важна, поскольку удержание существующих клиентов обычно дешевле, чем привлечение новых. Высокий уровень оттока может указывать на проблемы в сопровождении клиентов и требовать немедленных действий.

Время отклика и скорость решения проблем: Операционные метрики

Эти метрики измеряют, насколько быстро и эффективно решаются проблемы клиентов. Время отклика может быть критически важным в ситуациях, требующих срочного вмешательства, в то время как скорость решения проблем влияет на общее впечатление клиента от сервиса.

Конверсия и вовлеченность: Метрики взаимодействия

Эти метрики позволяют оценить, насколько успешно клиенты взаимодействуют с вашими продуктами или услугами. Они могут включать в себя все, от процента открытия электронных писем до времени, проведенного на вашем веб-сайте. Эти показатели могут быть использованы для оптимизации маркетинговых кампаний и улучшения качества обслуживания.

Анализ данных: Основа для принятия решений

В современном мире данных анализ этих данных становится все более важным. Использование большого объема данных, автоматизации и  машинного обучения может предоставить ценные инсайты, которые ранее были недоступны. Это может включать в себя анализ паттернов поведения клиентов, их предпочтений, а также их взаимодействия с различными каналами коммуникации.

Управление временем и ресурсами: Эффективность на максимуме

Управление временем и ресурсами является ключевым элементом в сопровождении клиентов. Это включает в себя оптимизацию рабочего времени, эффективное распределение задач и ресурсов, а также использование автоматизированных инструментов для упрощения рутинных операций.

Социальная ответственность и устойчивость: Новый тренд в сопровождении клиентов

Социальная ответственность и устойчивость становятся все более важными в современном бизнесе. Клиенты все чаще выбирают бренды, которые не только предлагают качественные продукты, но и заботятся о социальных и экологических аспектах своей деятельности.

Глобализация и культурные особенности: Мировой подход

В эпоху глобализации учет культурных особенностей в сопровождении клиентов становится неотъемлемой частью успешной стратегии. Это может включать в себя адаптацию продуктов и услуг под конкретный регион, учет языковых и культурных особенностей в коммуникации, и даже создание специализированных команд для работы с определенными рынками.

Пример использования

Компания Романа занимается международными перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических лиц. Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки заказов, придерживаться оговоренной стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинам с основными рисками компания сталкивается во время перехода обязанностей от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.

1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.

2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть установлена разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.

3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: прием заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе. Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.

4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет уведомления менеджеру и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, а клиенты стали более лояльными.

5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. Без автоматизации на такой отчет в среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.

6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Благодаря тому, что он может моментально пролистать историю переговоров, он предлагает то, что клиенту нужно и быстро отвечает на вопросы.

В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами. Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:

Продвижение товаров на рынке

Значение логистики для бизнеса и эффективного управления нельзя недооценивать. Большое значение логистики заключается не только в своевременной доставке товаров, но и в продвижении их на рынке.

Эффективная логистика помогает предприятиям не только сэкономить время и ресурсы, но и улучшить качество своих продуктов. Компании, которые могут оперативно доставить свою продукцию, обеспечивают высокий уровень обслуживания клиентов и укрепляют свою репутацию на рынке.

Важно понимать, что логистика не ограничивается только физической доставкой товаров. Она включает в себя также планирование и координацию всех этапов движения товара, начиная от закупки и производства, до хранения и распределения на рынке

Значимость логистики в продвижении товаров

Логистическое управление позволяет предприятиям создать эффективную систему доставки и продвижения своих товаров на рынке. Благодаря этому процессу компании могут обеспечить постоянный и надежный поток товаров на полки магазинов.

Основная задача логистики в продвижении товаров — создать оптимальную схему доставки, которая позволит сократить временные и финансовые затраты, увеличить скорость доставки товаров и улучшить их качество.

Преимущества эффективной логистики для продвижения товаров на рынке:

Таким образом, эффективная логистика играет большую роль в продвижении товаров на рынке. Она способствует повышению конкурентоспособности компании, улучшает обслуживание клиентов и снижает затраты на доставку товаров, что в итоге положительно сказывается на ее прибыли и репутации на рынке.

Подача заявки на портале госуслуг

Для удобства граждан и предоставления электронных государственных услуг в России был создан портал госуслуг. Чтобы воспользоваться услугами портала, пользователю необходимо подать заявку.

Пользователь должен выбрать интересующую его услугу и перейти на страницу предоставления данной услуги. На этой странице обычно указывается информация о требованиях и необходимых документах для получения услуги.

После ознакомления с требованиями, пользователь может нажать на кнопку «Подать заявку». Далее необходимо авторизоваться на портале госуслуг, используя свои учетные данные (логин и пароль).

После успешной авторизации пользователь будет перенаправлен на страницу подачи заявки. Здесь необходимо заполнить все обязательные поля, такие как ФИО, адрес и контактные данные. Также может потребоваться загрузка необходимых документов.

После заполнения всех полей заявки и загрузки необходимых документов пользователь должен нажать на кнопку «Отправить заявку».

Портал госуслуг автоматически присваивает каждой поданной заявке уникальный номер

Этот номер важно сохранить, так как с его помощью можно отслеживать статус заявки

В дальнейшем пользователь может отследить статус своей заявки на портале госуслуг, используя свой учетный номер и информацию на сайте портала.

Таким образом, для подачи заявки на портале госуслуг необходимо следовать указанным выше шагам

После подачи заявки важно сохранить ее номер для последующего отслеживания статуса обращения

Как узнать статус обращения в СФР

Есть несколько способов, позволяющий узнать, на каком этапе рассмотрения находится ваше обращение в Социальный фонд России. Выбор метода зависит от того, каким образом вы подавали заявку. С 1 мая 2022 года они принимаются через личный кабинет на сайте «Госуслуги». Также есть возможность подать заявку, обратившись в отделение МФЦ или клиентскую службу Пенсионного фонда России. Рассмотрим все возможности подробнее.

Подробнее о Социальном фонде России читайте здесь.

Через Госуслуги

Чтобы перейти в раздел уведомлений, вам понадобится зайти в личный кабинет «Госуслуги». После этого нажмите на имя гражданина в правом верхнем углу.

Личный кабинет в Госуслугах

В открывшемся списке выберите пункт «Уведомления».

Переход в меню уведомлений в Госуслугах

После этого откроется список уведомлений, упорядоченных по дате. Там вы сможете найти информацию по решению государственного органа. Обычно, уведомления появляются сразу после того, как решение вступает в силу.

Список уведомлений на Госуслугах

Как посмотреть информацию о прохождении обращения СФР через клиентскую службу или МФЦ

Если вы лично приходили в отделение МФЦ или клиентскую службу Пенсионного фонда, то узнать статус заявки можно у них. Для этого вам понадобится снова прийти в отделение и сообщить сотруднику необходимую информацию, чтобы он смог проверить статус вашей заявки.

Можно обратиться по номеру мобильного телефона:

• Для пенсионного фонда: 8(800)600-07-44;
• Номер МФЦ отличается в разных регионах. Например, в Москве он следующий: +7(495) 777-77-77.

Через сайт СФР

Есть ещё один способ подачи заявки и проверки её статуса – сайт Социального фонда России. Кроме большого количества информации о социальных выплатах, на нём предусмотрена электронная приёмная. Она позволяет в электронном формате оформлять заявления, а также смотреть, на какой стадии рассмотрения они находятся.

Чтобы узнать информацию о прохождении обращения в СФР на их сайте, нужно перейти на главную страницу. Для начала нажмите на пункт «Меню» в верхней левой части портала.

Главная страница сайта СФР

Пролистайте открывшийся список вниз и в разделе «Контакты» выберите «Электронное обращение/онлайн-приемная».

Меню выбора раздела на сайте Социального фонда России

После этого вы попадёте на страницу, содержащую основную информацию об электронных обращениях, правилах их использования. Через это меню можно подать заявку и посмотреть, в каком она статусе. Для последнего нажмите на кнопку «Информация о прохождении обращения».

Кнопка перехода к просмотру статуса обращения

Вы попадёте на страницу со всего одним полем «Номер ID обращения». Заполните форму, чтобы найти свою заявку и узнать её статус.

Проверка статуса обращения через сайт СФР

Смотреть информацию можно через сайт региональных властей

Некоторые регионы имеют собственные сайты, через которые оказывают государственные услуги. Функционал некоторых порталов органичен. Другие более продвинутые, поэтому предлагают сложные возможности, например, проверку статуса обращения онлайн. Ниже вы можете видеть форму, через которую можно узнать статус на сайте Электронной приёмной граждан Санкт-Петербурга.

Проверка статуса заявки через сайт правительства Санкт-Петербурга

Как можно оценить эффективность корпоративных коммуникаций

Прежде всего для оценки нужно внедрить понятную и надёжную метрику. Даже если числовое выражение каких-либо процессов нельзя применить явно, используются опосредованные метрики. Например, мы рассказывали недавно про удовлетворённость клиентов.

Эффективность коммуникаций оценивается по каждому отдельному каналу. Кроме того, при формировании метрик необходимо правильно сформулировать цели и задачи, ради которых эти метрики будут внедряться.

Так, при оценке каналов коммуникации с клиентами, такие как корпоративные сайты, могут использоваться следующие метрики:

• Показатель посещаемости.
• Показатель отказов.
• Среднее время сессий.
• Охват целевой аудитории.
• Количество внешних ссылок и упоминаний в СМИ.
• Удовлетворённость клиентов.
• И прочее.

При анализе соцсетей могут использоваться другие метрики, например, индекс цитируемости, количество лайков или дизлайков, количество просмотров постов и не только.

Оценку внутренних каналов коммуникации лучше всего доверить специальным аудиторам, которые смогут составить схему контактов, сопоставить подчинённость сотрудников, функциональные обязанности и другие параметры для выстраивания единой целостной картины коммуникаций. Только так можно получить понимание качества и эффективности.

Первая практика: CJM как часть методологии работы

Мы используем Customer Journey Map (CJM) в качестве этакой методологии работы. Наш подход к CJM — попытка взглянуть на потребности заказчика его глазами и выявить детали, которые усложняют взаимодействие, и то, что можно изменить или упростить. Ведь путь клиента так или иначе отражается на наших внутренних процессах.

Из желания улучшить customer journey и customer experience возникает необходимость совершенствования наших внутренних процессов. Таким образом, анализ пути клиента и его улучшение происходит не только на внешнем, но и на внутреннем уровне. Мы изнутри смотрим, какие процессы проседают, что можно делать быстрее, и регулярно отслеживаем устаревшие элементы. В результате появляются новые задачи, которые разбирает вся сервисная команда, а не только менеджер по развитию сервиса.

1. Когда клиент ничего не знает о нас и только ищет исполнителя для своих задач, мы изучаем все факторы, на которые он опирается при выборе и сравнении нашего технического предложения с другими. Для этого у нас есть карта конкурентов, где мы отмечаем, чем они могут привлечь, в чем наши преимущества, а что нужно подтянуть. 

2. После заключения сделки мы отслеживаем процесс адаптации клиента и проектной команды, на каких этапах может возникать трение, и что можно улучшить. 

3. Далее предоставляем сервис уже постоянному клиенту, анализируем, что может пойти не так и как это можно превентивно улучшить.

Для всего этого у нас есть специальная доска, на которой команда оставляет комментарии в ходе работы с заказчиками. Кроме того, мы пользуемся чат-ботом в Telegram, куда быстро можно отправить мысли и идеи, возникающие в процессе работы. Затем бот подтягивает их на доску – так ничего не потеряется.

Время от времени проводятся так называемые CJM-спринты, когда мы обсуждаем накопившиеся идеи и замечания, классифицируем их и ищем исполнителей, если принято решение о реализации.

Задачи распределяются по приоритету: часть берется из бэклога, обычно там более 20 задач, и регулярно добавляется еще 10-15 свежих идей. Задачи берутся в работу в зависимости от сложности — что мы можем сделать и настроить своими силами, написать дополнительный регламент, провести работу с командой или необходимы изменения в системах.

В общем, при таком подходе мы получаем улучшенные процессы и доработанную систему. Изменения могут касаться как клиентского портала, так и Jira, или наших внутренних сервисов, про которые заказчик и знать не знает. Это и есть наш подход к улучшению CJM изнутри.

Что необходимо для эффективной коммуникации

Список наиболее полезных навыков коммуникации:

Терпение (требуется умение выслушать оппонента, будь то конфликтный клиент, непосредственный руководитель или сотрудник другого отдела).
Внимание (для выделения действительно важные детали).
Краткость и умение высказаться по существу (используйте только самые важные и необходимые мысли, не нужно говорить обо всём подряд, ненужная информация сбивает с толку).
Предметные знания (если вы не уверены в том, что хотите сообщить, лучше предварительно проверьте информацию, оперируйте только теми данными, в которых уверены).
Умение расставлять приоритеты (для быстрой реакции на наиболее важную информацию).
Спокойствие (для сохранения хладнокровие и рационального мышления в любых ситуациях, в том числе в срочных и в конфликтных).
Решительность (нужно доводить дело до конца, а не надеяться на волю случая).
Умение накапливать опыт (желание учиться и делать выводы из своих ошибок, а также из ошибок других, чтобы брать на вооружение только проверенные и работающие практики общения).

В чём заключается важность эффективной коммуникации?

Эффективная система корпоративных коммуникаций позволяет создать такую среду, где все сотрудники чувствуют себя комфортно и лучше достигают своих рабочих целей, реализовывают свои текущие задачи и функции.

Но важно помнить, что любой процесс коммуникации – это в первую очередь обмен. А обмен предполагает двунаправленный характер связей (ты мне, я тебе)

Если только отдавать информацию, не будет понимания, как эти данные воспринимаются другой стороной: правильно ли они приняты, дошли ли до адресата, взяты ли в работу, какой приоритет поставлен и прочее.

Основная проблема при обмене сообщениями заключается в том, что сам факт передачи никак не гарантирует понимания переданной информации. Поэтому говорить о высокой эффективности коммуникаций в таком случае бессмысленно.

Отсюда возникает интересный вывод.

Основная цель коммуникационного процесса, важность эффективной коммуникации – это обеспечение понимания информации, а не просто сам обмен какими-либо данными или сообщениями. Поэтому, чтобы любой обмен сделать двунаправленным и получить необходимое понимание, применяется такой приём, как обратная связь

Поэтому, чтобы любой обмен сделать двунаправленным и получить необходимое понимание, применяется такой приём, как обратная связь.

Наличие обязательной обратной связи резко повышает эффективность любого канала коммуникаций.