Принципы ритейла и его технологии

Тренды в коммуникации с клиентами в сфере продаж в 2022 году

В наше быстро меняющееся время розничная торговля стала настоящим полем битвы за внимание и лояльность клиентов. Взаимодействие с покупателями стало неотъемлемой частью успешного бизнеса и требует от предпринимателей и магазинов новых стратегий и подходов

В 2022 году можно отметить несколько ярких тенденций, определяющих эффективное взаимодействие с клиентами. Первый тренд – персонализация. Клиенты все больше ожидают индивидуального подхода и предложений, учитывающих их уникальные предпочтения и потребности. Выделение ключевых клиентских групп и создание персонализированных программ лояльности становятся необходимостью.

Второй тренд – повышение интерактивности. В эпоху цифровых технологий и социальных сетей клиенты хотят активного участия в процессе покупки и взаимодействия с брендами. Введение интерактивных витрин, возможности пробного использования товаров и прямого общения с продавцами через онлайн-каналы становятся главными конкурентными преимуществами.

Третий тренд – удобство и мобильность. Растущее число клиентов предпочитает осуществлять покупки и взаимодействовать с магазинами через мобильные устройства. Создание удобных и интуитивно понятных мобильных приложений, предоставление онлайн-сервисов и упрощение процедуры оплаты являются важными факторами, способствующими удовлетворению потребностей современных клиентов.

Четвертый тренд – активное использование данных

Сбор, анализ и использование данных о клиентах и их поведении становятся важной составляющей эффективного взаимодействия. Умение адаптировать предложения и маркетинговые действия на основе данных позволяет более точно прогнозировать потребности клиентов и достигать лучших результатов

Таким образом, в 2022 году успешные розничные торговцы будут ставить на персонализацию, интерактивность, удобство и использование данных для достижения более эффективного взаимодействия с клиентами.

Виды ретейла

В зависимости от способа обслуживания покупателей, размеров торговых площадей, технологии размещения товаров и продаж в ретейле выделяют несколько видов: продуктовый и непродуктовый, сетевой, стрит-ретейл и онлайн-ретейл. 

При этом ретейлер может относиться как к одному виду, так и сразу к нескольким. Например, ретейл-компании одновременно продают продовольственные и непродовольственные товары, работают офлайн и онлайн. 

Рассмотрим каждый вид более подробно.

Продуктовый ретейл

К продуктовому ретейлу относят всё, что связано с розничной продажей продуктов питания. Распространённый вид предприятий — супермаркеты, гипермаркеты и продуктовые магазины. Но также к этому виду относятся торговые палатки, павильоны, рынки. 

Продуктовый ретейл считают одним из самых рентабельных видов деятельности, он демонстрирует устойчивый рост даже в кризисные времена. Пример крупных продуктовых ретейлеров в России — «Магнит», «Ашан», «Дикси», «Лента», «Пятёрочка».

Супермаркеты популярны за счет большого ассортимента и доступных цен

Трендом последних лет являются магазины в формате convenience (удобный магазин, магазин у дома). Такой вид ретейлеров предоставляет покупателям свежие продукты, которые потребляют в течении 1-2 дней после покупки. Близость к дому позволяет покупателям совершать покупки практически ежедневно за счет небольших продуктовых корзин. В подобных магазинах часто встречаются зоны питания. Яркий пример — сеть магазинов ВкусВилл.

руководитель речевой аналитики Calltracking.ru

Стрит-ретейл

Один из наиболее старинных способов организации розничной торговли. В данном случае торговые точки располагают в максимальной близости к потребителям: на первых этажах жилых многоэтажек, на центральных улицах с большой проходимостью. 

Успех предприятий стрит-ретейла во многом зависит от грамотно выбранного места размещения торговой точки

Желательно выбирать места с большой проходимостью людей и обращать внимание на то, насколько близко разместились конкуренты. У стрит-ретейл есть минус — высокая арендная плата

Чтобы покрыть расходы, продавцы увеличивают наценку.

Бутики вдоль центральных улиц и сувенирные лавки — это стрит-ретейл

Непродуктовый ритейл

Непродуктовый, или non food retail — это розничные продажи любых непродовольственных товаров. Например, торговля одеждой, детскими игрушками, туристическими товарами, канцтоварами, парфюмерией, хозтоварами.

Предприятия представлены как крупными сетями, так и мелкими магазинчиками. Основная особенность — ассортимент часто меняется в зависимости от сезона. Летом и весной акцент делают на лейки и дачные столики, а зимой привозят много искусственных новогодних елок и предметов декора.

Рыболовный магазин ориентируется на узкую аудиторию и меняет ассортимент в зависимости от сезона: летом — зонты от солнца, зимой — буры для проруби

Онлайн-ретейл

Под онлайн-ретейлом подразумевают розничные продажи в интернете. Товаром выступает все что угодно — продукты питания, одежда и обувь, книги, цифровые продукты, игры и прочее. 

Маркетплейс — яркий пример онлайн-ретейлеров

Продуктовый онлайн-ретейл сейчас имеет огромную популярность. Такие сервисы, как Самокат, Яндекс Лавка, Delivery Club позволяют потребителям в краткие сроки получить продукты высокого качества или готовые блюда с доставкой на дом. Наценка товаров при этом составляет в среднем 1,5%.

руководитель речевой аналитики Calltracking.ru

Сетевой ретейл

К этому виду относят ретейл-компании, чьи торговые точки объединены в общую сеть под единым брендом: «Леруа Мерлен», «Красное и Белое», Gloria Jeans. Точки располагаются в разных городах или странах. 

Отличительная особенность сетей в ретейле — это одинаковые цены и ассортимент во всех точках либо в точках конкретных регионов. 

Продажа готовых обедов «Милти» — пример сетевого ретейла

Что такое удержание клиентов?

Проще говоря, под удержанием клиентов понимаются стратегии и действия, предпринимаемые компанией для удержания существующих клиентов в течение длительного периода времени. Как правило, это связано с построением длительных отношений с клиентами, чтобы они возвращались снова и снова. Хотя эта стратегия обычно применяется для обеспечения повторных покупок, она также может быть использована для повышения лояльности клиентов и поощрения постоянного взаимодействия с вашим брендом.

Целью удержания клиентов является максимизация ценности каждого клиента путем обеспечения того, чтобы он продолжал выбирать ваши продукты или услуги вместо продуктов или услуг конкурентов. Для этого необходимо обеспечить исключительный опыт работы с клиентами, удовлетворить их потребности и постоянно предоставлять ценности даже после первоначальной покупки. Высокий уровень удержания клиентов свидетельствует о том, что они удовлетворены, вовлечены и находят ценность в предлагаемых вами продуктах или услугах.

Существует несколько показателей, которые следует учитывать при определении удержания клиентов:

• Удовлетворенность клиентов
• Персонализация
• Эффективная коммуникация
• Программы лояльности
• Исключительное обслуживание клиентов
• Качественные продукты и услуги
• Дополнительные услуги
• Прислушиваться к отзывам клиентов и реагировать на них
• Создание сообществ

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Вопрос 1. Каковы примеры опыта розничной торговли?

Примеры опыта розничной торговли включают различные взаимодействия и точки соприкосновения покупателя с розничным продавцом как в Интернете, так и в физических магазинах. Они могут варьироваться от персонализированных рекомендаций во время покупок в Интернете до интерактивных дисплеев и удобных процессов оформления заказа в магазине. Например, положительный опыт розничной торговли в магазине может включать в себя отзывчивый персонал, удобную навигацию и быстрые способы оплаты, а отличный опыт цифровой розничной торговли может включать удобный веб-сайт, быструю доставку и оперативное обслуживание клиентов

Сосредоточив внимание на улучшении качества обслуживания клиентов, ритейлеры могут создавать запоминающиеся и приносящие удовлетворение впечатления по всем каналам

В2. В чем разница между обслуживанием клиентов и розничной торговлей?

Обслуживание клиентов и опыт розничной торговли, хотя и связаны между собой, являются разными понятиями. Под обслуживанием клиентов понимается помощь и поддержка, предоставляемая розничным продавцом своим клиентам до, во время и после покупки. Это включает в себя ответы на запросы клиентов, решение проблем и обеспечение удовлетворенности клиентов. С другой стороны, опыт розничной торговли включает в себя все взаимодействия покупателя с продавцом: от планировки и атмосферы магазина до онлайн-покупок и последующих действий после покупки. По сути, обслуживание клиентов является компонентом более широкого опыта розничной торговли, который также включает в себя общую атмосферу, удобство и удовольствие от покупок в магазине.

Вопрос 3. Как эти технологии объединяются для улучшения качества обслуживания клиентов?

Такие технологии, как управление мобильными устройствами (MDM), искусственный интеллект (ИИ) и омниканальная интеграция, объединяются, чтобы значительно улучшить качество обслуживания клиентов в розничной торговле. MDM гарантирует, что все устройства, используемые персоналом и покупателями, безопасны и работают эффективно, улучшая качество обслуживания как в магазинах, так и в цифровой розничной торговле. ИИ может персонализировать процесс взаимодействия с клиентом, предлагая индивидуальные рекомендации и прогнозную аналитику, а омниканальная интеграция обеспечивает единообразие обслуживания в онлайн- и физических магазинах. Используя эти технологии, ритейлеры могут оптимизировать операции, повысить вовлеченность клиентов и более эффективно удовлетворять их потребности.

Вопрос 4. Каковы преимущества уникального опыта розничной торговли?

Уникальный опыт розничной торговли предлагает ряд преимуществ, в том числе повышение лояльности клиентов, более высокую удовлетворенность клиентов и более широкую поддержку бренда. Создавая запоминающуюся и самобытную торговую среду, ритейлеры могут выделиться среди конкурентов и создать прочную эмоциональную связь со своими покупателями. Это может привести к повторным сделкам, положительной молве и расширению клиентской базы. Кроме того, уникальный опыт розничной торговли может повысить эффективность усилий и удовлетворенность клиентов, поскольку покупатели с большей вероятностью получат удовольствие от своего путешествия по магазинам и порекомендуют розничного продавца другим.

Вопрос 5. Как ритейлеры могут оправдать ожидания новых клиентов

Розничные торговцы могут удовлетворить новые ожидания клиентов, сосредоточив внимание на персонализации, удобстве и омниканальном опыте. Понимая потребности и предпочтения клиентов с помощью анализа данных, ритейлеры могут предлагать индивидуальные рекомендации и персонализированное взаимодействие

Крайне важно обеспечить бесперебойную и последовательную работу по всем каналам, будь то в магазине, онлайн или через мобильные приложения. Обеспечение быстрого и эффективного обслуживания, включая быструю доставку и простой возврат, может значительно повысить удовлетворенность клиентов

Розничным торговцам также следует быть в курсе последних тенденций в секторе розничной торговли, чтобы постоянно адаптировать и внедрять инновации в свои стратегии обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Рекомендуется пересматривать и обновлять программы лояльности как минимум раз в год, чтобы они оставались актуальными и привлекательными для клиентов.

Опросы и формы обратной связи на вашем сайте, социальные сети, а также платформы для отзывов являются эффективными инструментами для сбора мнений клиентов.

Использование мультиканальной коммуникации, включая электронную почту, социальные сети, чаты на сайте и персональные встречи, помогает удовлетворить различные предпочтения клиентов.

Стремитесь реагировать на любые запросы или проблемы клиентов в течение 24 часов, чтобы показать вашу заботу и преданность их удовлетворенности.

Цифровые технологии позволяют предоставлять более персонализированный сервис, ускорять обработку запросов и улучшать взаимодействие с клиентами через различные каналы.

Анализ данных позволяет выявлять тенденции и предпочтения клиентов, а также определять области для улучшения сервиса и разработки новых предложений.

Предоставление обучения и развития навыков, установление системы вознаграждений и признание достижений сотрудников являются ключевыми факторами для мотивации на высококачественное обслуживание.

Вопрос — Ответ:

Какие потребительские тренды исследовались в digital-экосистеме?

В исследовании были исследованы различные потребительские тренды в digital-
экосистеме, такие как рост мобильного девайс пользователя, повышение спроса
на онлайн-контент и сервисы, развитие электронной коммерции и т. д.

Какие ключевые факторы успеха выявлены в исследовании?

Исследование выявило несколько ключевых факторов успеха в digital-
экосистеме. Одним из них является удовлетворение потребностей клиентов
через предоставление персонализированных продуктов и услуг. Также важным
фактором является наличие удобного и интуитивно понятного интерфейса, а
также высокая степень безопасности и защиты данных клиентов.

Какие изменения связанные с digital-экосистемой можно ожидать в ближайшем будущем?

В ближайшем будущем можно ожидать дальнейшего развития мобильных
технологий и роста числа пользователей мобильных устройств. Также можно
прогнозировать развитие и интеграцию новых технологий, таких как
искусственный интеллект и расширенная реальность, в digital-экосистему.
Возможно, также будут появляться новые модели бизнеса, основанные на
использовании данных и аналитике.

Перекресток: работа, трудоустройство, тесты и собеседование

Перекресток позиционируется как супермаркет более высокого ценового класса и уровня обслуживания по сравнению с Пятерочкой. В плане оформления торговых точек это выглядит как более просторные магазины, более широкий ассортимент продуктов, товары более высокой ценовой позиции и больший выбор продуктов, готовых к употреблению, то есть собственная кухня и пекарня в магазине.

Перекресток — это самая крупная сеть супермаркетов в России. На начало 2020 года общее количество магазинов составляло 853, а количество сотрудников – более 60 тысяч человек.

Условия работы в сети Перекресток не сильно отличаются от условия работы в Пятерочке. Тоже имеют место частые переработки, эмоциональное и физическое напряжение за небольшую зарплату. Как и в других сетях, в Перекрестке многое в условиях работы конкретных магазинов зависит от действий и компетенции их директора и администрации. И точно также, как и с Пятерочкой, мы рекомендуем внимательно изучать отзывы сотрудников конкретных торговых точек и то, как быстро открываются новые вакансии в этих магазинах. Чем меньше текучки и чем меньше отзывов о работе вообще – тем лучше. А о проблемных магазинах всегда много негативных отзывов и там всегда есть открытые вакансии, которые долго не закрываются.

В перекрестке зарплаты немного выше, чем в Пятерочке. И система оплаты труда более продумана – переработки оплачиваются. Зарплаты кассиров, охранников, работников торгового зала и поваров составляют от 27 до 40 тысяч рублей, в зависимости от опыта работы и часов. Дирекция магазинов зарабатывает от 40 до 90 тысяч рублей. В Москве эти цифры выше на 15-20%.

Как устроиться в Перекресток

Перекресток использует точно такую же систему отбора новых сотрудников, как и Пятерочка. Для работников торгового зала и всех базовых вакансий – это только собеседование. Для администрации – добавляются тесты Перекресток.

Анкету на вакансию Перекрестка мы рекомендуем отправлять на официальном сайте сети магазинов Перекресток https://rabota.perekrestok.ru/

Расскажем подробнее о тестах в Перекрестке.

Тесты Перекресток

В отличие от Пятерочки, в сети Перекресток используются тесты не только Talent Q, но целого ряда разных провайдеров в зависимости от уровня позиции. Обычно это тесты более сложного уровня, чем тесты Пятерочки. Как и в Пятерочке, тесты используются только для кандидатов на офисные позиции и на вакансии директора, заместителя директора и администратора, и, как и в Пятерочке, используются 2 типа тестов – числовые и вербальные. Логические тесты обычно не используются, или используются только для вакансий в офис или IT.

Числовые тесты Перекресток пример

Вербальные тесты Перекресток пример

Ответы и подробное объяснение решения этих тестов вы найдете в конце статьи. Сначала попробуйте решить их самостоятельно, чтобы проверить свои способности. На решение такого теста на реальном тестировании в Перекресток дается 60 секунд.

Если вам предстоит пройти тесты в Перекресток, мы рекомендуем уделить наибольшее внимание числовым и вербальным тестам от всех доступных на HRLider разработчиков

Перекресток собеседование

Собеседование в Перекресток не отличается от собеседований в Пятерочку или в другие торговые сети. Оно не отличается трудностью или провокационными вопросами, а проходит больше в стиле беседы. Директор или представитель отдела кадров Перекрестка расскажет вам о предлагаемых условиях работы и покажет рабочее место. Мы рекомендуем не стесняться задавать вопросы о точных условиях работы – это может значительно помочь вам более точно понимать особенности работы: 8 умных вопросов для работодателя

Знайте своего клиента

Благодаря такому анализу клиентских данных розничные продавцы могут адаптировать покупательский опыт для каждого клиента

Клиенты будут чувствовать, что к ним относятся как к важной части вашего бизнеса, а не как к еще одной потенциальной продаже в сегодняшнем списке

Нужно мотивировать покупателей открывать каждое ваше письмо и следить за акциями.

Также важно благодарить клиента за выбор вашей компании и поощрять за покупку, например, бонусами или купоном на следующий заказ. 

Ключевым моментом является предоставление адаптированного контента и рекламных акций на каждом этапе, который человек совершает на вашем сайте или в приложении — принимает решение о покупке или уже оформляет заказ.

При оформлении заказа собирается такая информация, как, например, предпочтения по доставке, просмотренные товары, чтобы вы могли предлагать уместные предложения на основе опыта предыдущих заказов.

Роли и ответственности в логистике ритейла

В рознице эффективное управление логистикой играет ключевую роль в успешной организации поставок и улучшении бизнес-показателей в сфере торговли. Ритейлеры вкладывают значительные усилия в стратегическое планирование и выполнение поставок, чтобы обеспечить эффективность и надежность снабжения.

Управление логистикой в ритейле включает в себя несколько ключевых ролей и ответственностей. Вот некоторые из них:

Это только некоторые роли и ответственности, которые играют важную роль в успешной логистике ритейла. Каждая из этих ролей взаимодействует с другими, чтобы обеспечить бесперебойные поставки и удовлетворить потребности клиентов во всей сети торговых точек.

В целом, эффективное управление логистикой в рознице является одним из ключевых факторов успеха в торговле. Это обеспечивает эффективность поставок, сокращает затраты и повышает уровень сервиса для потребителей

Поэтому организации в сфере торговли должны уделять достаточное внимание развитию своих логистических подразделений и постоянно совершенствовать свои практики и принципы в этой области

Отличия ритейла от простой розничной торговли

Ритейл хоть и имеет общие черты с розницей, но он обладает рядом существенных отличий. В первую очередь это касается ассортимента предлагаемых товаров. Потребители могут купить разнообразную продукцию и получить услуги в одном месте. Покупателю не нужно тратить время на поиски нужных товаров.

По этому принципу работают супермаркеты, в которых можно приобрести продукты питания, бытовую химию, одежду, обувь, цветы и другие продовольственные товары. Супермаркет площадью 1000 м2 способен разместить на полках более 15–20 тысяч наименований, предлагая потребителям огромный выбор продуктов на любой бюджет и пожелания. Несмотря на большие объемы реализуемой продукции ритейл сокращает издержки на обслуживание покупателей.

Происходит это за счет сокращения численности персонала. Чтобы конечный потребитель смог удовлетворить свои потребности, устанавливаются точки самообслуживания. Несмотря на снижение затрат на сервис, ритейлеры стараются исключить снижение качества предоставления услуг.

Второе важное отличие ритейла заключается в размещении организаций в определенных локациях. Прежде чем открыть гипермаркет, специалисты тщательно анализируют информацию об особенностях инфраструктуры, целевой группы, наличии точек-конкурентов, спросе, а также о других важных аспектах

Отличается ритейл от розничных магазинов и ценами. Они значительно ниже. Это привлекает потребителей и оказывает влияние на рост оборотов. Кроме того, в сетевых супермаркетах часто продаются товары собственного производства. Практически все крупные ритейлеры используют данный маркетинговый ход, чтобы повысить лояльность потребителей и сделать свой бренд более узнаваемым.

Особенности ретейла

Главная тенденция сферы retail — расширение ассортимента. Компании стараются дать покупателю возможность купить максимум товаров, покрыть все его потребности. На смену мелким магазинам приходят крупные продуктовые сети, маркетплейсы продают все: от чая до бытовой техники и мебели. 

Наценка на товар в ретейле варьируется от 50 до 200%. В этой сфере большие обороты и высокая конкуренция. 

Прибыль в ретейле складывается из торговой надбавки, поступлений за оказанные сервисные и дополнительные услуги и доходов от неосновной деятельности (внереализационные операции, сдача помещений в аренду, перепродажа торгового оборудования). Основные расходы — содержание персонала, расходы на коммунальные услуги и электроэнергию, затраты на рекламу и маркетинг. 

Чтобы снизить затраты и повысить конкурентоспособность, в ретейле применяют специальные приемы и технологии:

Автоматизация. Ее внедряют в системах учета, закупок и складского хранения. Невозможно быстро и правильно вручную отследить  движение большого объема товара. 

Анализ ассортимента

Важно предоставить покупателям нужные им товары и, наоборот, сократить закупку продуктов, которые реализуются плохо. Для этого проводят ABC-анализ позиций и постоянно корректируют ассортимент. 

Мерчандайзинг

Позволяет эффективно расположить товары на полках магазина, привлечь внимание покупателей к определенным брендам и продуктам. Еще одна важная задача — удобно разместить продукцию в магазине, но при этом выжать максимум прибыли с каждого квадратного метра территории. 

Программы лояльности. Помогают удержать клиентов, увеличить средний чек покупки, сформировать положительный имидж. 

Самообслуживание. Если покупатели могут полностью или частично обслуживать себя самостоятельно, то потребуется меньше персонала. Это помогает снизить затраты. 

Кассы самообслуживания помогают разгрузить кассиров и сократить очереди в магазине

Кроме того, начинают развиваться и так называемые беспилотные магазины. В них полностью отсутствуют кассиры, а оплата происходит автоматически после выхода из магазина. В России их пока немного, например Пятерочка #Налету.

Применение ретейл-технологий помогает продавать товар в розницу в объёмах, сопоставимых с объёмами оптовых продаж. В этом плане ретейлинг не уступает оптовой торговле и занимает ключевое место в экономике. 

Классические ретейлеры все чаще открывают интернет-доставки, запускают собственное производство, чтобы продавать товары от имени своего бренда. Различные форматы ретейла привлекает новую аудиторию.

руководитель речевой аналитики Calltracking.ru